Proteja sua marca antes que uma crise se instale

Partes, aceite e definições
1.1. Estes Termos regem a consultoria em gestão de reputação prestada por B20 Conteúdo Digital LTDA, CNPJ 28.487.422/0001-52, com sede na Av. Eng. Roberto Freire, 1962, Loja 26, Seaway Shopping, Capim Macio, Natal/RN, CEP 59082-095 ("B20"), à pessoa jurídica indicada na Proposta Comercial ("CLIENTE").
1.2. O aceite ocorre por assinatura, aceite eletrônico ou pagamento. A B20 registra data, IP e versão dos Termos aceitos. O signatário declara ter poderes para obrigar o CLIENTE.
1.3. O CLIENTE declara contratar os serviços como insumo de sua atividade econômica, em relação empresarial entre partes paritárias, regida pelo Código Civil e pela Lei nº 13.874/2019.
1.4. Definições:
Plataforma: Reclame Aqui, Hugme, Google meu Negócio e produtos vinculados, operados por terceiro sem vínculo com a B20.
Conta: perfil do CLIENTE na Plataforma.
Indicadores: nota, índices, selos e classificações exibidos pela Plataforma.
Proposta Comercial: documento com plano mensal, preço e condições específicas. Integra estes Termos, mas só altera as Cláusulas 2, 4, 5 e 6 se assinada por sócio ou diretor da B20.

Objeto e natureza consultiva
2.1. A B20 presta consultoria estratégica para aprimorar o atendimento e a reputação do CLIENTE na Plataforma, contratada mês a mês, com franquia mensal de horas definida na Proposta Comercial. Pode incluir pesquisa, diagnóstico de Indicadores, análise de reclamações, planos de ação, elaboração de documentos, modelos e sugestões de resposta, treinamento da equipe, orientação sobre processos macro e micro da rotina diária e a documentação desses processos e eventos.
2.2. Os serviços são exclusivamente consultivos e orientativos. Toda decisão sobre o conteúdo, a publicação, a negociação e a solução de reclamações é do CLIENTE e adotada por sua conta e risco.
2.3. Não integram o objeto, salvo previsão descrita na Proposta Comercial:
representação, mandato ou intermediação do CLIENTE perante a Plataforma, consumidores, órgãos de defesa do consumidor ou o Judiciário;
solução material de reclamações (reembolsos, trocas, entregas, acordos);
remoção, edição ou ocultação de reclamações e avaliações;
contratação ou gestão de planos da Plataforma.
2.4. A B20 não presta serviço jurídico, médico, psicológico ou de outra atividade regulamentada. Seus materiais não substituem advogado ou profissional habilitado, que o CLIENTE deve consultar quando o caso exigir.
2.5. A B20 não atende o consumidor final, não monitora a Conta em tempo real e não mantém plantão. Prazos da Plataforma são do CLIENTE, salvo previsão expressa na Proposta Comercial. Em caso de risco à vida, ameaça, denúncia ou emergência, o CLIENTE aciona os canais competentes.
2.6 O serviço prestado é um serviço de meio e não de resultado, sendo remunerado por tempo e técnica. Garante-se apenas o uso de técnicas e métricas mais atuais de cada plataforma, as quais podem a alterar livremente suas métricas e técnicas, tal alteração enseja em um período adaptativo onde os resultados poderão ser menores que o esperado.
2.7 Caso o CLIENTE deseje descumprir os ditames e ritmos dados pela B20, e tomar ações que estejam em descompasso com as boas práticas da plataforma, as punições da plataforma tomadas pelo CLIENTE serão de sua responsabilidade.
Plano mensal, horas e pagamento
3.1. Os serviços são medidos em horas técnicas, conforme a franquia mensal da Proposta Comercial. Os planos são: 30 horas por mês por R$2.500,00, ou 50 horas por mês por R$3.500,00.
3.2. Consomem horas todas as atividades feitas para o CLIENTE (pesquisa, treinamento, elaboração de documentos, orientação sobre processos macro e micro da rotina diária, documentação desses processos e eventos, reuniões, comunicações e relatórios), registradas em frações de 15 minutos. O Relatório de Horas é enviado mensalmente e considera-se aprovado se não for contestado, por escrito e com fundamento, em 5 dias úteis.
3.3. A franquia vale para o mês de cobrança: horas não usadas não acumulam nem são reembolsadas. Esgotada a franquia, os serviços ficam suspensos até a renovação, salvo horas extras autorizadas por escrito pelo CLIENTE, cobradas pelo valor-hora avulso da Proposta.
3.4. A B20 define a metodologia, a ordem das atividades e a alocação das horas, considerando as prioridades do CLIENTE. A demora do CLIENTE em enviar informações ou aprovações não suspende a cobrança nem prorroga a franquia do mês.
3.5. A mensalidade é paga antecipadamente, todo mês, na data da Proposta, e os serviços do mês começam após a confirmação. O atraso gera multa de 3%, juros de 3% ao mês e correção pelo IPCA, e permite suspender os serviços. A mensalidade é reajustada a cada 12 meses pelo IPCA. Os tributos cabem ao contribuinte definido em lei.
Conta, aprovação e conteúdo publicado
4.1. A Conta é de titularidade e responsabilidade exclusivas do CLIENTE. A B20 não é mandatária, representante, preposta ou intermediária do CLIENTE perante a Plataforma, consumidores ou terceiros.
4.2. A B20 sugere textos. Nenhuma resposta, mensagem ou proposta é publicada sem aprovação prévia do CLIENTE, por escrito (e-mail ou aplicativo de mensagens), daquele texto específico. A B20 guarda o registro da aprovação. Todo conteúdo publicado é manifestação própria do CLIENTE, ainda que parta de sugestão da B20.
4.3. A B20 só publica pela Conta mediante autorização expressa e escrita do CLIENTE para aquele texto específico (item 4.2), e age como mera executora da instrução, sem representá-lo. O acesso é dado por usuário individual e de permissões limitadas e não transfere gestão, titularidade ou responsabilidade pela Conta. A B20 não recebe nem guarda a senha do administrador e mantém o registro de cada publicação feita. O CLIENTE cria, revoga e audita os acessos e verifica se a concessão cumpre as regras da Plataforma.
4.4. As obrigações perante o consumidor reclamante, inclusive as do Código de Defesa do Consumidor, são do CLIENTE, fornecedor do produto ou serviço reclamado.
4.5. A B20 não executa, sugere ou tolera práticas fraudulentas ou contrárias às regras da Plataforma: reclamações ou avaliações falsas, perfis fictícios, vantagem ao consumidor condicionada a nota, pressão sobre reclamantes, manipulação de Indicadores e divulgação de dados pessoais de consumidores. O pedido dessas práticas permite à B20 recusar a tarefa ou rescindir o contrato por justa causa, sem devolução de valores e sem prejuízo de perdas e danos.
4.6. A B20 pode recusar ou refazer qualquer texto que seja ofensivo, discriminatório, difamatório, ilegal ou que exponha dados ou fatos íntimos de pessoa, sem que isso configure descumprimento.
Dados pessoais, sigilo e conteúdo sensível
5.1. Para a LGPD (Lei nº 13.709/2018), o CLIENTE é controlador dos dados pessoais da Conta e a B20 é operadora, que os trata só para executar os serviços e conforme as instruções lícitas do CLIENTE. O CLIENTE garante ter base legal para compartilhá-los e responde perante titulares e autoridades pelo tratamento que realiza.
5.2. Dados sensíveis. O CLIENTE envia só os dados estritamente necessários e não envia prontuários, laudos, documentos de identificação ou dados de crianças e adolescentes, salvo pedido escrito da B20. A B20 pode recusar, ocultar ou anonimizar dados sensíveis (saúde, vida sexual, origem, convicção religiosa ou política, biométricos e similares). Textos sugeridos não contêm dados sensíveis de consumidores.
5.3. O CLIENTE responde pelo sigilo profissional e pelos deveres de privacidade da sua atividade (médico, advocatício, psicológico e outros) e decide o que pode ser dito publicamente.
5.4. A B20 adota medidas de segurança técnicas e administrativas adequadas, comunica ao CLIENTE em até 72 horas úteis qualquer incidente de segurança com dados da Conta e usa os suboperadores (nuvem, mensagens e ferramentas de apoio, inclusive de IA) que informar ao CLIENTE sob pedido, mesmo que localizados no exterior.
5.5. Ao fim do contrato, a B20 elimina os dados recebidos, exceto o mínimo que a lei permite guardar, inclusive para sua defesa em processos.
5.6. As partes mantêm sigilo sobre informações não públicas uma da outra durante o contrato e por 2 anos depois, salvo ordem legal ou judicial.
5.7. Metodologias, modelos e scripts da B20 continuam sendo dela; o CLIENTE recebe licença de uso não exclusiva e intransferível, só para o seu negócio. As respostas personalizadas publicadas na Conta são do CLIENTE. A B20 só cita o CLIENTE como referência com autorização.
Responsabilidade
6.1. A B20 assume obrigação de meio, não de resultado. Não garante nota, selo, posição em ranking, volume de reclamações, índice de solução ou qualquer Indicador, pois dependem da conduta do CLIENTE, da qualidade de seus produtos, dos consumidores e dos critérios da Plataforma. Projeções e metas são apenas estimativas.
6.2. A B20 não responde por:
decisões, atos ou omissões do CLIENTE, inclusive o conteúdo que publicar e a forma como aplicar as recomendações;
reclamações, ações judiciais, procedimentos ou sanções administrativas movidos contra o CLIENTE;
mudanças de regras, algoritmos, preços ou funcionalidades da Plataforma, e suspensão, bloqueio, perda de selo ou penalidade aplicada à Conta;
indisponibilidade ou falhas da Plataforma e de serviços de terceiros;
lucros cessantes, perda de receita, clientela ou oportunidade, danos indiretos e danos morais e à imagem, inclusive de pessoa jurídica.
6.3. A responsabilidade total da B20 perante o CLIENTE fica limitada ao valor das mensalidades pagas nos 3 meses anteriores ao fato (Código Civil, art. 421-A).
6.4. As exclusões e o limite desta cláusula não valem em caso de dolo da B20, nem para o que a lei não permita limitar.
6.5. Reclamações de terceiros. Se a B20 for demandada por consumidor, titular de dados ou outro terceiro por fato ligado ao conteúdo publicado na Conta, à relação do CLIENTE com seus consumidores, ao descumprimento das regras da Plataforma ou da LGPD, o CLIENTE ressarcirá a B20 de custas, honorários, condenações e despesas, e fornecerá documentos e informações para a defesa, exceto na parte que decorrer de dolo da B20.
6.6. Antes de ajuizar ação, a parte que pretender reparo notifica a outra por escrito para tentativa amigável de solução por 30 dias, sem prejudicar prazos legais.
Prazo e rescisão
7.1. O contrato é mensal e se renova automaticamente a cada mês, por prazo indeterminado, até ser encerrado.
7.2. O CLIENTE pode encerrar o contrato com aviso escrito de, no mínimo, 30 dias. A mensalidade continua devida até o fim desse prazo, e as já pagas não são reembolsadas. A B20 pode encerrar com aviso escrito de 30 dias e, se o fizer sem justa causa, devolve proporcionalmente o período pago e não prestado.
7.3. A B20 pode rescindir de imediato, sem devolução do saldo, em caso de:
atraso superior a 20 dias;
pedido de prática vedada (item 4.5); informação falsa;
ou exigência de texto que a B20 recuse com base no item 4.6.
7.4. Não há vínculo empregatício, societário ou de representação entre as partes e seus colaboradores. Cada parte responde por suas obrigações trabalhistas, previdenciárias e fiscais.
Disposições gerais
8.1. A B20 é independente e não tem vínculo societário, contratual, de parceria ou representação com o Reclame Aqui ou seus controladores. Não tem acesso privilegiado nem poder sobre moderação, cálculo de Indicadores ou concessão de selos. As marcas pertencem a seus titulares e são citadas só para identificar o ambiente da consultoria. Os termos da Plataforma regem a relação entre ela e o CLIENTE.
8.2. A B20 pode alterar estes Termos com aviso prévio de 30 dias. A mudança vale a partir da renovação seguinte ao aviso, e o CLIENTE que discordar pode encerrar o contrato nesse prazo.
8.3. A tolerância com um descumprimento não é renúncia. Se uma cláusula for nula, as demais continuam válidas. As comunicações podem ser feitas por e-mail aos endereços da Proposta Comercial.
8.4. As partes reconhecem o aceite e a assinatura eletrônicos (MP nº 2.200-2/2001 e Lei nº 14.063/2020).
8.5. Fica eleito o foro da Comarca de Natal/RN, com renúncia a qualquer outro.
As Cláusulas 2.4, 4.2, 5.2, 6 e 7.2 foram lidas e aceitas de forma específica pelo CLIENTE.